요즘 AI를 활용한 생활의 변화, 비즈니스의 변화가 큰 화두가 되어 있다. 우리의 의지와 무관하게 이미 세상은 이전 산업혁명 시대와 확연히 다른 속도로, 확연히 다른 변화의 폭으로 우리의 삶과 비즈니스를 뒤흔들고 있다.

지난 2월 20일 발표한 중소벤처기업부의 <2023년 국내 벤처투자 및 펀드 결성 동향>에 따르면, 2023년에 약 11조원의 국내 벤처투자와 약 13조원의 펀드가 결성되었는데, 비대면, 바이오 등 코로나 관련 업종에서 인공지능(AI) 반도체, 로봇 등 기술 중심 분야로 주요 투자 대상이 이동하는 특징을 보이고 있다. 한번 주도권을 놓치면 따라잡기 힘든 IT 분야라 현 시점의 관심과 투자가 대단히 중요하다.

AI는 데이터 없이는 작동할 수 없고, 데이터의 품질은 AI 모델의 정확성과 성능에 직접적인 영향을 미친다. 최근에는 기존 레거시 환경에 생성형 AI를 접목해 업무의 효율을 극대화 하려는 요구가 높아지면서 지미션(대표 한준섭)의 ‘LLM(대형언어모델) 기반의 생성형 AI’ 서비스 구축에도 관심이 높아지고 있다.

결국은 데이터가 핵심이다. 거스를 수 없는 AI 기반의 산업과 생활의 변화는 기업 내부, 특히 고객 접점의 영업조직 업무 자동화에도 시사하는 바가 크다. 고객은 모든 비즈니스에서 핵심 자산이며, 그들의 만족과 충성은 기업의 성공과 직결된다. 따라서, 영업조직의 디지털 전환은 단순한 업무 효율성 측면을 넘어 기업 성장의 전략적인 관점으로 보다 비중 있게 다뤄져야 한다.

기업은 수익창출을 위해 고객정보, 고객상담이력 정보, 거래정보 등 고객 중심의 데이터가 기업의 자산으로, 데이터로 관리되어야 한다. 엑셀이나 워드 등 문서로 관리되는 텍스트가 아니라, 기업 차원의 표준화된 관리항목으로 정보를 취합하고, 고객 중심의 속성들이 모두 연결된 품질 좋은 데이터로 관리되어야 한다. 이를 위한 도구가 바로 CRM(Customer Relationship Management)이다. ROI(투자 대비 효과)를 높이기 위해 CRM 솔루션 도입에는 신중한 사전 진단이 필요하다. 올바른 CRM 선택을 위해 세 가지 정도만 짚어 보고자 한다.

첫째, CRM 솔루션 도입 목적을 명확히 해야 한다. 기업의 비즈니스 목표와 CRM 솔루션의 기대효과를 비교하여 일치하는지 확인해야 한다. 비즈니스 일치하지 않을 경우, 자원을 다른 우선 순위에 할당하는 것이 더 나은 선택일 수 있다. 또한, 목표와의 일치 여부를 파악함으로써 필요한 자원의 규모와 범위를 더 정확하게 평가할 수 있다. 비즈니스 목표와의 일치 여부를 확인함으로써 기업은 보다 확고한 근거를 가지고 의사 결정을 내릴 수 있다. 따라서, CRM 도입 전에는 비즈니스 목표와의 일치 여부를 확인함으로써 기업의 전략적 방향성을 확보하고 자원을 효율적으로 관리할 수 있다.

둘째, 다음 영업 프로세스와 고객 관리 상황을 분석하여 현재 상황을 파악해야 한다. 이를 통해 영업팀이 직면한 문제점과 개선이 필요한 영역을 도출할 수 있다. 더불어 CRM 솔루션에서 필요로 하는 기능과 요구사항을 명확히 정의해야 한다. 정확한 기능과 요구사항을 정의하지 않으면 기업은 필요하지 않은 기능을 포함한 불필요한 비용이 많이 드는 솔루션을 선택할 수 있다.  

셋째, 도입할 CRM 솔루션의 기술적인 측면과 비용을 검토해야 한다. 솔루션의 호환성, 보안성, 사용자 경험 등을 평가하고 비용 대비 효과를 고려해야 한다. CRM 솔루션을 도입한 후에도 지속적인 관리와 개선을 제공해주는지 확인이 필요하다. 도입 전에 이에 대한 확인이 필요하며, 사용자 교육과 정기적인 업데이트를 통해 지속적인 성능 향상을 지원해주는지 확인해야 한다.

CRM 솔루션의 도입은 비즈니스의 성장과 발전을 위한 중요한 전략적 결정이다. 고객 접점 업무의 신중한 진단을 통해 적합한 솔루션을 도입하고, 효과적으로 활용함으로써 영업 활성화와 기업의 경쟁력 향상을 기대한다.

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